Status e disponibilidade
Esta página reúne o compromisso de disponibilidade da plataforma, a política de manutenção programada e como um incidente é comunicado à sua escola. Incidentes em andamento com impacto material são avisados por e-mail às escolas afetadas — a escola não precisa ficar conferindo esta página para saber que algo aconteceu.
O que está coberto
A disponibilidade é medida sobre o conjunto de portais da plataforma. Cada um deles é um caminho de uso independente, e a indisponibilidade de qualquer um conta para o SLA:
Quando um serviço de terceiro fica fora do ar, o Lumied continua registrando a operação da escola e reprocessa o envio quando o fornecedor normaliza — mas o prazo de restabelecimento é do fornecedor, não nosso. Isso está descrito nas exclusões do SLA.
Manutenção programada
Atualizações que exigem janela de indisponibilidade são comunicadas com no mínimo 48 horas de antecedência aos administradores da escola e agendadas fora do horário letivo. Manutenções avisadas dentro dessa regra não entram no cômputo do uptime — as não avisadas entram.
Como um incidente é comunicado
A classificação define o prazo de resposta, e o prazo varia conforme o plano contratado:
| Severidade | O que caracteriza | Resposta (P1) |
|---|---|---|
| P1 — Crítico | Plataforma indisponível para a escola, perda de dados ou falha no envio de comunicado urgente | De 30 minutos (Prestige) ao próximo dia útil (Starter) |
| P2 — Alto | Módulo inteiro indisponível, mas a operação essencial continua | De 2h úteis a 2 dias úteis |
| P3 — Médio | Funcionalidade degradada ou com solução de contorno | Conforme fila de suporte |
| P4 — Baixo | Dúvida de uso, configuração ou ajuste cosmético | Conforme fila de suporte |
Os prazos completos por plano, incluindo alvo de resolução e horário de atendimento, estão no Acordo de Nível de Serviço.
Backup e recuperação
- Backup automático diário da base, com retenção de 14 dias (Starter e Start), 30 dias (Evolução) e 90 dias (Prestige).
- RPO ≤ 24 horas: em uma falha grave, a perda máxima de dados é do que foi registrado desde o último backup.
- RTO ≤ 4 horas: prazo alvo para restauração completa do serviço.
- Export dos dados da escola a qualquer momento, em JSON ou CSV — a escola é titular dos próprios dados.
Crédito por descumprimento
Se o uptime medido no mês ficar abaixo do compromisso, a escola tem direito a crédito sobre a mensalidade:
| Uptime medido no mês | Crédito sobre a mensalidade |
|---|---|
| ≥ 99,5% | Nenhum |
| 99,0% a 99,49% | 10% |
| 97,0% a 98,99% | 25% |
| Abaixo de 97,0% | 50% |
Perguntas frequentes
Qual é o compromisso de disponibilidade do Lumied?
99,5% de disponibilidade mensal em todos os planos, medida sobre os portais da plataforma. Abaixo disso há crédito sobre a mensalidade, de 10% a 50% conforme o uptime medido.
Como a escola é avisada de uma manutenção programada?
Por e-mail aos administradores, com no mínimo 48 horas de antecedência. Manutenção avisada não entra no cômputo do SLA.
Como o Lumied comunica um incidente em andamento?
Incidentes com impacto material são comunicados por e-mail às escolas afetadas e acompanhados pelo canal de suporte do plano. Incidentes críticos têm resposta a partir de 30 minutos no plano Prestige.
O que acontece com os dados da escola se houver uma falha grave?
A base tem backup diário com retenção de 14 a 90 dias conforme o plano, RPO de no máximo 24 horas e RTO de no máximo 4 horas para restauração completa.
Integrações de terceiros entram no SLA do Lumied?
Não. WhatsApp (Meta), Banco Inter, prefeitura e provedor de e-mail têm SLA próprio. O Lumied acompanha, comunica e reprocessa quando o serviço volta, mas o prazo é do fornecedor.