Resumo executivo: Lumied garante 99,5% de disponibilidade mensal da plataforma, com tempos de resposta e resolução escalonados conforme o plano contratado e a severidade do incidente.
1. Disponibilidade da plataforma
Compromisso de 99,5% de uptime mensal (todos os planos), medido sobre o conjunto de portais públicos (pais, professora, gerente, admin). Manutenções programadas são comunicadas com no mínimo 48h de antecedência e não entram no cômputo.
| Uptime medido | Crédito sobre mensalidade |
|---|---|
| ≥ 99,5% | Nenhum |
| 99,0% – 99,49% | 10% |
| 97,0% – 98,99% | 25% |
| < 97,0% | 50% |
2. Classificação de severidade
- Crítico (P1): plataforma indisponível para a escola, perda de dados ou falha em envio de comunicados urgentes.
- Alto (P2): módulo inteiro indisponível (ex.: financeiro, controle de acesso), mas a operação essencial continua.
- Médio (P3): funcionalidade parcialmente degradada ou bug com workaround.
- Baixo (P4): dúvidas de uso, pedidos de configuração, melhorias cosméticas.
3. Tempos de resposta e resolução por plano
Starter
- P1 resposta
- Próximo dia útil
- P1 resolução alvo
- 48h úteis
- P2 resposta
- 2 dias úteis
- Canais
- Tickets + e-mail
- Horário
- Seg-Sex 9h-18h
Start
- P1 resposta
- 8h úteis
- P1 resolução alvo
- 24h úteis
- P2 resposta
- 1 dia útil
- Canais
- Tickets + e-mail + WhatsApp
- Horário
- Seg-Sex 8h-19h
Evolução Popular
- P1 resposta
- 2h úteis
- P1 resolução alvo
- 8h úteis
- P2 resposta
- 4h úteis
- Canais
- Tickets + WhatsApp prioritário
- Horário
- Seg-Sáb 7h-22h
Prestige
- P1 resposta
- 30 minutos
- P1 resolução alvo
- 4h corridas
- P2 resposta
- 2h úteis
- Canais
- Ramal dedicado + CS
- Horário
- 24×7 para P1
4. Suporte — canais oficiais
- Widget de tickets flutuante dentro de todos os portais (recomendado).
- E-mail: suporte@lumied.com.br
- WhatsApp de suporte (planos Start+): informado no onboarding.
- Gerente de sucesso dedicado (plano Prestige): contato direto 24×7 para P1.
5. Backup e recuperação de dados
- Backups automáticos diários da base de dados (retenção 14 dias nos planos Starter/Start, 30 dias em Evolução, 90 dias em Prestige).
- RPO (recovery point objective): ≤ 24 horas.
- RTO (recovery time objective): ≤ 4 horas para restauração completa.
- Export de dados da escola a qualquer momento (JSON/CSV) — a escola é titular dos dados.
6. Exclusões do SLA
- Indisponibilidade causada por falhas de internet ou provedor de energia da escola.
- Uso em desacordo com os Termos de Uso.
- Manutenções programadas comunicadas com 48h de antecedência.
- Ataques de negação de serviço (DDoS) com mitigação em andamento.
- Serviços de terceiros integrados (WhatsApp Meta, Banco Inter, Mercado Livre, Resend) — nestes casos o Lumied acompanha e comunica, mas o SLA do fornecedor prevalece.
7. Solicitação de crédito
Em caso de descumprimento verificado, a escola deve solicitar o crédito em até 30 dias corridos após o incidente, via e-mail para sla@lumied.com.br. O crédito é aplicado na fatura do mês seguinte.
8. Revisões
Este SLA pode ser revisto anualmente. Alterações são comunicadas com 60 dias de antecedência e não se aplicam retroativamente.
Última atualização: 15 de abril de 2026 · Versão: 1.0