1. Disponibilidade da plataforma
Compromisso de 99,5% de uptime mensal (todos os planos), medido sobre o conjunto de portais públicos (pais, professora, gerente, admin). Manutenções programadas são comunicadas com no mínimo 48h de antecedência e não entram no cômputo. Os prazos de resposta abaixo são metas de primeira resposta por severidade; a resolução é obrigação de meio, com atuação contínua e prioritária até a solução ou o contorno.
| Uptime medido | Crédito sobre mensalidade |
|---|---|
| ≥ 99,5% | Nenhum |
| 99,0% – 99,49% | 10% |
| 97,0% – 98,99% | 25% |
| < 97,0% | 50% |
2. Classificação de severidade
- Crítico (P1): plataforma indisponível para a escola, perda de dados ou falha em envio de comunicados urgentes.
- Alto (P2): módulo inteiro indisponível (ex.: financeiro, controle de acesso), mas a operação essencial continua.
- Médio (P3): funcionalidade parcialmente degradada ou bug com workaround.
- Baixo (P4): dúvidas de uso, pedidos de configuração, melhorias cosméticas.
3. Tempos de resposta e resolução por plano
Essencial
- P1 resposta
- 8h úteis
- P2 resposta
- 16h úteis
- P3 / P4 resposta
- 24h / 48h úteis
- P1 resolução
- Atuação contínua até contorno
- Canais
- Tickets + e-mail
- Horário
- Seg-Sex 8h-18h
Profissional Popular
- P1 resposta
- 4h úteis
- P2 resposta
- 8h úteis
- P3 / P4 resposta
- 16h / 24h úteis
- P1 resolução
- Atuação contínua, inclusive fora do horário, até contorno
- Canais
- Tickets + e-mail + WhatsApp
- Horário
- Seg-Sex 8h-18h
Rede
- P1 resposta
- 1h útil
- P2 resposta
- 4h úteis
- P3 / P4 resposta
- 8h / 16h úteis
- P1 resolução
- Atuação contínua 24×7 até contorno
- Canais
- Gerente de sucesso + WhatsApp prioritário
- Horário
- Seg-Sáb 7h-22h · 24×7 para P1
4. Suporte — canais oficiais
- Widget de tickets flutuante dentro de todos os portais (recomendado).
- E-mail: suporte@lumied.com.br
- WhatsApp de suporte (planos Profissional e Rede): informado no onboarding.
- Gerente de sucesso dedicado (plano Rede): contato direto 24×7 para P1.
5. Backup e recuperação de dados
- Backups automáticos diários da base de dados (retenção 14 dias no Essencial, 30 dias no Profissional, 90 dias no Rede).
- RPO (recovery point objective): ≤ 24 horas.
- RTO (recovery time objective): ≤ 4 horas para restauração completa.
- Export de dados da escola a qualquer momento (JSON/CSV para o banco e formato original para arquivos) — a escola é titular dos dados.
6. Exclusões do SLA
- Indisponibilidade causada por falhas de internet ou provedor de energia da escola.
- Uso em desacordo com os Termos de Uso.
- Manutenções programadas comunicadas com 48h de antecedência.
- Ataques de negação de serviço (DDoS) com mitigação em andamento.
- Serviços de terceiros integrados (WhatsApp Meta, Banco Inter, Itaú, Mercado Livre, Resend) — nestes casos o Lumied acompanha e comunica, mas o SLA do fornecedor prevalece.
7. Solicitação de crédito
Em caso de descumprimento verificado, a escola deve solicitar o crédito em até 30 dias corridos após o incidente, via e-mail para sla@lumied.com.br. O crédito é aplicado na fatura do mês seguinte.
8. Revisões
Este SLA pode ser revisto anualmente. Alterações são comunicadas com 60 dias de antecedência e não se aplicam retroativamente.
9. Histórico de versões
- 1.1 — 14 de setembro de 2026: planos renomeados para Essencial, Profissional e Rede, em linha com a oferta comercial vigente; matriz de suporte reorganizada por severidade. Sem alteração de disponibilidade, créditos, RPO/RTO ou retenção.
- 1.0 — 1º de janeiro de 2026: versão inicial (revisada em 15 de abril de 2026).
Última atualização: 14 de setembro de 2026 · Versão: 1.1